The Oliver Wyman CMT Journal, Ausgabe 3

Die Digitalisierung ist ein Weckruf für die Telekommunikationsbranche. In einer sich schnell wandelnden digitalen Welt verschaffen sich die Anbieter, die schnell auf die Umbrüche reagieren, einen entscheidenden Vorsprung. Diese neue Ausgabe des CMT Journals zeigt die wichtigsten Chancen und Herausforderungen der Branche auf. Die acht Beiträge liefern neue Erkenntnisse und Ansätze, um in zunehmend umkämpften Märkten strategische Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Der erste Teil dieser Ausgabe beschreibt die transformativen Veränderungen der Digitalisierung und den Handlungsdruck für Telekommunikationsunternehmen, überholte Kundenerlebnisse und Geschäftsmodelle zukunftsfähig zu gestalten. Das zweite Kapitel beleuchtet, wie Telkos die Entwicklung und Vermarktung ihrer Services neu ausrichten und eine innovative Customer Experience ermöglichen können. Das dritte Kapitel legt den Fokus auf Telekommunikationsnetze und analysiert, wie sich diese in Zukunft verändern werden. Im letzten Teil des Journals wird die Disruption im Roamingmarkt betrachtet, die sich zu einem Tsunami entwickeln könnte, der die gesamte Branche erfasst.

Wie können Telekommunikationsunternehmen die Digitalisierung vorantreiben?

Die wichtigste Frage für nahezu jeden Telekommunikationsmanager lautet: Welcher Weg ist der beste ins digitale Zeitalter? Während sich alle einig sind, dass sie ihr Unternehmen digitalisieren wollen, nehmen nur wenige die dafür notwendigen radikalen Veränderungen vor. Häufig stellen veraltete Prozesse bei Betriebsabläufen und im Kundenmanagement Telekommunikationsanbieter vor große Herausforderungen. Der radikale Wandel hin zu einem digitalen Unternehmen ist ein weiter Weg.

Wenngleich es keine einfachen Antworten auf diese Fragen gibt, verfolgen die meisten Unternehmen im Wesentlichen eine der folgenden zwei Strategien: eine umfassende digitale Transformation oder die Gründung eines digitalen Start-Ups.

Die meisten Telekommmunikationsunternehmen bieten ein veraltetes Kundenerlebnis und sind in den Augen der Konsumenten austauschbar.

Rafa Asensio Global Head Communications, Media & Technology

1Welchen zentralen Herausforderungen müssen sich Telekommunikationsanbieter stellen?

Die Customer Experience von heute ist bereits durch digitale Standards überholt. Telekommunikationsanbieter, die die Digitalisierung nicht aggressiv vorantreiben, werden ihr „Right to Sell” an agilere Unternehmen oder andere Bereiche der Wertschöpfungskette verlieren. Es bedarf einer neuen Customer Experience und eines neuen zugrundeliegenden Geschäftsmodells – die zentrale Herausforderung bleibt jedoch, die Transformation radikal und schnell genug umzusetzen.
2Wie wird die Customer Experience in Zukunft aussehen?

Ganz anders als heute: Viele Anbieter werden ihren Kunden beim Kauf und bei der Nutzung von Services mehr Einflussmöglichkeiten einräumen. Unmittelbarkeit, Transparenz, Einfachheit und Design werden an Bedeutung gewinnen. In dieser neuen Welt werden sich Marketing und Werbung neu erfinden müssen, um relevant zu bleiben, wenn die Kunden die Kontrolle übernehmen.
3Wie sollte sich das Tagesgeschäft ändern, um diese neue Customer Experience zu ermöglichen?

Digitale Telekommunikationsunternehmen werden zukünftig deutlich schlanker aufgestellt sein. Infolge der Automatisierung oder Auslagerung vieler manueller Tätigkeiten werden sie nicht nur weniger als die Hälfte der heutigen Mitarbeiterzahl beschäftigen, sondern im Rahmen eines neuen Talentmanagements auch sehr unterschiedliche Profile und Berufe einstellen. Die IT wird sich von einer Support-Funktion hin zu einer direkten Kundenschnittstelle wandeln, da Daten und deren Analyse immer wichtiger werden. Viele der heutigen Geschäftsprozesse werden verschwinden oder durch Echtzeitmodelle ersetzt. Infolgedessen werden sich gegenwärtige Unternehmenskulturen wesentlich ändern.