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The New Digital Customer

How digital tools will change the experience of car ownership

Der regelmäßige Werkstattbesuch ist für viele Fahrzeugbesitzer ein Alptraum, der mit dem dafür nötigen Zeitaufwand beginnt und an dessen Ende oft eine hohe Rechnung steht, die den Fahrer daran erinnert, dass ein Auto viel Geld kostet.

Clevere Autobauer nutzen daher den Werkstattbesuch, um den Autofahrern speziell auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittene zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten, z.B. eine passgenaue Kfz-Versicherung für den bevorstehenden Urlaub. Dafür analysieren sie jede Menge Daten über das individuelle Fahrverhalten, persönliche Präferenzen und den aktuellen Fahrzeugzustand, die ein aussagekräftiges Profil für mögliche Cross-Sales ergeben. Damit lassen sich die Einnahmen aus dem Kundendienstgeschäft um bis zu 10% steigern – und die Kunden haben das Gefühl, dass ihnen der Werkstattbesuch mehr eingebracht hat als nur eine saftige Rechnung.

 

Customer experience cycle

Customers are accompanied at all stages of the life cycle with continuous, recurring interaction

Quelle: Oliver Wyman

The New Digital Customer


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