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Wettlauf um den Kunden – Loyalität als Auslaufmodell

Bestandskundenmanagement für Hausbanken

Nur noch circa 40 Prozent aller Bankkunden[1] nutzen nur ein Kreditinstitut, um ihre Bankgeschäfte abzuwickeln. Im Umkehrschluss heißt das, dass bereits gut zwei Drittel aller Bankkunden mit mehr als einer Bank zusammenarbeiten. Der klassische Hausbankstatus ist gefährdet und damit der Vorteil etwa 60 Prozent des Kundenwerts (zwischen 750 und 850 Euro pro Jahr) für sich zu beanspruchen.

In der Vergangenheit waren Kunden ihrer Hausbank treu, aber insbesondere junge Kunden wenden sich zunehmend von ihrer Hausbank ab und sind wechselfreudiger. Die Gründe hierfür sind vielfaltig, manifestieren sich aber in der Unzufriedenheit über Gebühren und Konditionen. Kundenunzufriedenheit ist kein neues Phänomen aber regulatorische Vorschriften, technologische Innovationen, innovative (digitale) Angebote und sich verändernde Kundenerwartungen forcieren die Wechselbereitschaft.

Wir erwarten, dass in den nächsten fünf Jahren etwa 25 Prozent aller Bankkunden ihre Hausbankbeziehung wechseln. Daraus ergibt sich ein kumuliertes Ertragsrisiko von bis zu 8 bis 10 Milliarden Euro in diesem Zeitraum.

Für Kreditinstitute steht viel auf dem Spiel. Entscheidet sich der Kunde zum Wechsel, schließt er in der Regel seine dort geführten Konten und der Wert der Bankbeziehung erodiert langfristig gegen Null. Der Wettlauf um die Hausbeziehung hat somit spätestens jetzt begonnen: Es gilt, zu handeln.

[1] Oliver Wyman Digital Banking Umfrage 2017 (N = 2.006)

 

Tobias Dziggel
Über alle Altersgruppen hinweg haben die Kunden über Jahre beziehungsweise Jahrzehnte eine dauerhafte Beziehung zur ihrer Hausbank etabliert. Folglich haben Kreditinstitute lange Zeit nur mäßig in Kundenbindungsprogramme investiert und den Fokus auf die Neukunden¬akquise gelegt anstatt Bestandskunden aktiv zu managen.
Tobias Dziggel Partner Oliver Wyman

Wettlauf um den Kunden – Loyalität als Auslaufmodell


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